Klachtenreglement Nine Moons – praktijk Noor Cornelissen

Nine Moons – praktijk Noor Cornelissen streeft ernaar hoogwaardige zorg te leveren, maar ik begrijp dat er momenten kunnen zijn waarop u niet volledig tevreden bent met mijn dienstverlening. Uw feedback is waardevol, en ik wil graag horen waarover u ontevreden bent. Wellicht kunnen we samen tot een oplossing komen en mijn dienstverlening verbeteren. U kunt uw ontevredenheid of klacht delen met mij, Noor Cornelissen, eigenaar Nine MOONS en praktijk Noor Cornelissen.

Dit klachtenreglement beschrijft in grote lijnen de stappen die worden gevolgd wanneer u uw ontevredenheid of klacht bij de praktijk kenbaar maakt. De gedetailleerde procedures zijn te vinden in de artikelen die samen het klachtenreglement vormen.

Stap 1: Als u als patiënt ontevreden bent of een klacht heeft, bespreekt u dit eerst zelf met de zorgverlener. We streven naar een oplossing tijdens dit gesprek. Indien nodig kunnen andere teamleden worden betrokken, of er kan een vervolggesprek worden gepland om tot een oplossing te komen.

Stap 2: Als u van mening bent dat uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, wijzen wij u op de mogelijkheid om advies in te winnen of in gesprek te gaan met een onafhankelijke klachtenfunctionaris van NINE MOONS. Als de zorgverlener is aangesloten bij beroepsorganisatie NINE MOONS en het klachtenreglement van NINE MOONS hanteert, kunt u uw klacht schriftelijk indienen via het klachtenformulier op www.ninemoons.nl. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris zal uw klacht vervolgens in behandeling nemen, waarbij de elektronische of schriftelijke melding de officiële termijn van de klachtafhandeling bepaalt.

Stap 3: De klachtenfunctionaris kan u als patiënt ondersteunen tijdens het klachtproces, mogelijkheden onderzoeken om de klacht op te lossen, en bemiddelen tussen zorgverlener en patiënt. Indien nodig kan de klachtenfunctionaris helpen bij het duidelijk en correct formuleren van uw klacht. Volgens de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg moet de zorgaanbieder de klacht binnen zes weken samen met de patiënt oplossen en hierover een ‘oordeel’ geven. De klachtenfunctionaris kan assisteren bij het helder en nauwkeurig formuleren van dit ‘oordeel’.

Stap 4: Als u als patiënt niet tevreden bent met de afhandeling en oplossing van de klacht door de klachtenfunctionaris, kunt u een geschil indienen bij de onafhankelijke geschilleninstantie waaraan de zorgaanbieder is aangesloten, genaamd erisietsmisgegaan.nl. Het advies van de geschillencommissie is bindend, en deze heeft de bevoegdheid om indien nodig een schadevergoeding tot €25.000 op te leggen.

Stap 5: De zorgverlener leert van de klachten en neemt maatregelen ter verbetering van zijn kwaliteit. Hij brengt de klachtenfunctionaris van NINE MOONS hiervan schriftelijk op de hoogte.

Stap 6: De klachtenfunctionaris van NINE MOONS behandelt (anoniem) relevante klachten tijdens regionale intervisiebijeenkomsten, gericht op lering en verbetering van de kwaliteit van de beroepsgroep.

Artikel 1 Begripsomschrijving

In dit reglement wordt verstaan onder:

• Patiënt: de natuurlijke persoon die zorg ontvangt van de zorgaanbieder.
• Klager: de patiënt die een klacht heeft over een zorgverlener, inclusief de vertegenwoordiger van een patiënt.
• Klacht: een uiting van ongenoegen over een gedraging, inclusief handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder, of betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan. Ook een uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te beschouwen.
• Zorgverlener: de bij NINE MOONS aangesloten zorgverlener, een natuurlijk persoon die beroepsmatig zorg verleent.
• Zorgaanbieder: de praktijk waar de zorgverlener beroepsmatig werkt.
• Klachtenfunctionaris: de klachtenfunctionaris bij NINE MOONS of de in het kader van deze klachtenregeling door de zorgaanbieder benoemde klachtenfunctionaris.
• NINE MOONS: praktijk van Noor Cornelissen
• Oordeel: een schriftelijke reactie van of namens de zorgaanbieder inhoudende een standpunt of mededeling over een klacht, voorlopig of definitief.
• Geschil: een klacht die na behandeling conform deze regeling niet naar tevredenheid van de patiënt is opgelost en waarin de patiënt niet berust.

Artikel 2 Doelstellingen van dit klachtenreglement

Dit klachtenreglement heeft tot doel:

• Een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van onvrede en klachten te bieden, gericht op het oplossen van de klacht.
• Bescherming van de rechtspositie van de patiënt door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te bieden.
• Het bevorderen van herstel van de behandelrelatie op basis van wederzijds vertrouwen indien nodig.
• Het bevorderen van de kwaliteit van de praktijk van Noor Cornelissen. 

Artikel 3 Indiening van uiting van onvrede en/of een klacht

• De patiënt wendt zich bij onvrede eerst tot de zorgverlener om tot een informele oplossing te komen.
• De patiënt wordt door de zorgverlener in de gelegenheid gesteld om diens onvrede te bespreken in een één-op-één gesprek in een poging er samen uit te komen. Andere personen worden betrokken bij dit gesprek (of een vervolggesprek) als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de patiënt daartegen geen bezwaar maakt.
• Wanneer het gesprek niet tot een afdoende oplossing van de onvrede leidt, wijst de zorgverlener de patiënt op de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder. Daarbij wijst de zorgverlener de patiënt ook op de mogelijkheid om advies in te winnen/in gesprek te gaan met een onafhankelijke klachtenfunctionaris en/of een klacht in te dienen.
• Het verzoek voor de diensten van een klachtenfunctionaris kan door de patiënt worden ingediend bij de zorgaanbieder of bij het secretariaat van NINE MOONS (www.ninemoons.nl), en binnen twee werkweken wordt hierop gereageerd door een klachtenfunctionaris.
• Met de aanvraag van de patiënt voor een klachtenfunctionaris om bij de klacht en bemiddeling te ondersteunen, stemt de patiënt in met inzage van de klachtenfunctionaris in zijn relevante persoonlijke en medische gegevens bij de desbetreffende aanbieder, indien dit voor het onderzoek van de klachtenfunctionaris noodzakelijk is om bij te dragen aan de oplossing.
• Informatie over de wijze waarop een klacht kan worden ingediend is goed herkenbaar beschikbaar op de website en in de praktijk van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder informeert de werkzame zorgverleners en anderen over dit Klachtenreglement en vraagt en ondersteunt hen conform deze regeling te handelen.
• Indiening van een klacht geschiedt digitaal, of als nodig schriftelijk, via een klachtenformulier beschikbaar op de website van NINE MOONS (www.ninemoons.nl) of in de praktijk van de zorgaanbieder.
• De klacht moet digitaal, of als nodig schriftelijk, met datumvermelding, ingediend worden bij de zorgaanbieder. De datum waarop de klacht via het klachtenformulier is ingediend bij de zorgaanbieder en zodoende door de zorgaanbieder is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure waarbij de wettelijke termijnen van kracht gaan.
• Bij het indienen van een klacht kan de patiënt een beroep doen op ondersteuning door een klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de klachtenfunctionaris bijstaan van de patiënt bij het formuleren van de klacht.
• Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger van de patiënt, kan de zorgaanbieder verlangen dat bescheiden worden overgelegd waaruit blijkt dat de klager in die hoedanigheid handelt.
• Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als het klachtenformulier op alle relevante onderdelen is ingevuld. Indien het klachtenformulier niet is gebruikt of onvolledig is ingevuld, zal de zorgaanbieder, de klachtenfunctionaris of het secretariaat van NINE MOONS de klager hierop wijzen.

Artikel 4 Klachten in behandeling genomen

12. Klachten worden alleen in behandeling genomen:

• Indien het gaat om een klacht van een patiënt over een zorgverlener;
• Indien de klager de klacht niet anoniem indient;
• Indien de klacht voldoende gemotiveerd wordt toegelicht door de klager;
• Indien de klacht van de patiënt nog niet eerder formeel in behandeling is genomen;
• Binnen de gestelde termijnen in artikel 6.
• Dit klachtenreglement voorziet niet in:
• Klachten van puur financiële aard;
• Klachten die betrekking hebben op of voortvloeien uit seksuele of seksueel getinte gedragingen van welke aard dan ook, of aantijgingen op dat gebied.